Michael Page
Analista Sr. de Melhoria Contínua de Atendimento - Temporário
Job Description
- Mapear e documentar processos operacionais de atendimento (AS IS), incluindo fluxos, etapas, responsabilidades, sistemas, entradas e saídas.
- Identificar, classificar e organizar os diferentes tipos de atendimento por canal, criticidade, recorrência e área responsável.
- Definir, estruturar e documentar SLA's, incluindo tempos de resposta, resolução, critérios de escalonamento e indicadores de performance.
- Identificar oportunidades de automação de atividades operacionais, avaliando o uso de ferramentas, integrações e soluções de inteligência artificial, com análise de impacto.
- Analisar os principais ofensores da operação, identificando causas raiz de demandas recorrentes e mensurando seus impactos na experiência do cliente e na produtividade.
- Desenvolver e recomendar planos de melhoria contínua, propondo iniciativas operacionais, tecnológicas e de governança, com priorização de curto, médio e longo prazo.